淄博物流公司講述逆向物流管理方法

一、逆向物流

逆向物流是商品由消費者向上游回流，直至最終處理環節的過程，因為直接面對消費者，因此對于處理效率的要求很高。

由消費者向上游回流，直至最終處理環節的過程。與正向物流相比，逆向物流的起因更加復雜，導致其處理環節和流程更加復雜，同時因為直接面對消費者，逆向物流對于處理效率的要求也很高。在當前一直流血的電商業界中，做好逆向物流是贏得消費者忠誠度，同時降低損失的一個重要手段。

二、逆向物流起因

1.客戶拒收

客戶拒收泛指訂單從庫房發出后，客戶不接收的情況，可能是客戶拒絕接收，或者配送人員聯系不上客戶、客戶投遞地址超出配送范圍等原因�？蛻舨唤邮沼唵�，那訂單自然就要返回庫房�？蛻艟苁帐亲顬楹唵蔚哪嫦蛭锪餍问�，因為客戶拒收時絕大部分訂單是完好的，直接回到可銷售庫存即可。而如果出現客戶拒收后，訂單返回庫房發現殘損的情況，客戶因為未接收訂單而不負責任，則企業就需要按照殘損商品的處理方式來操作了。另外，客戶訂單拒收后，訂單無效，不能計入營業額統計，因此還需要進行財務上的調整，如果訂單為預付款方式，則還需要為客戶退款。

2.操作過程中的損壞

操作過程中的損壞是指企業在實物操作流通過程中，由于種種原因造成的實物損壞。雖然商品并未離開庫房，未生成訂單，但這樣的商品是無法銷售的，因此也要和客戶拒收殘損商品一樣處理。具體處理方式需要看商品的供應商退換貨條款、殘損情況等來定。

3.客戶的售后要求

客戶的售后要求是逆向物流的最主要原因�？蛻舻氖酆笠�求，都是由于客戶對于商品的期望未得到滿足，而向銷售方提出的要求�？蛻魧τ谏唐返钠谕麤]有得到滿足，大多數原因是商品有質量問題，或商品與介紹不符，也可能是發貨錯誤;另外還有一種可能是商品與客戶的預期不符。諸如此類，不一而足。這一類的逆向物流，也是需要根據具體情況做具體的判斷。

4.處理環節和流程

逆向物流可以分為發起申請、審批申請、情況調查、處理決定、處理實行以及后續事宜6個環節。其中最為重要的是情況調查和處理決定。情況調查中應盡可能多地了解逆向物流的起因、商品的當前狀況。情況調查過程中，可以和客戶作直接而詳細的溝通，也可以在收到商品實物后作全面的檢測。在與客戶溝通時，最好是根據產品的特性設計出問卷，讓客戶做選擇題（問卷設計是重點，需要商品的專業知識，并且了解客戶服務的程序）。而實物檢測則建議針對客戶所反饋的具體問題來做，因為商品(特別是電子產品)功能的多樣化發展，導致對一件商品的全面檢測非常麻煩和耗時。

做出處理決定，首先需要依據前面情況調查的結果，在售后政策的基礎上，與客戶協商達成一致后作出。商品的情況調查和處理決定權，在很多情況下都不在零售商手中，在3C、家電領域尤甚。根據“三包”法規，零售商需要為客戶提供一年的質保期，但是質量問題的鑒定以及商品的維修，都是由廠家的售后維修站點承擔的，零售商所能做的，僅僅是將商品及售后憑證送到廠家維修點，說明情況后再等待結果。

5.對于處理效率的要求

逆向物流一般是由消費者發起�？紤]到消費者在購買了商品后，發現無法達到期望，還要再花費時間和精力與商家溝通問題，再等待處理結果，將心比心，我覺得能夠理解大部分消費者的心情，也因此覺得逆向物流的處理效率是一個非常重要的指標。

提高逆向物流的效率，重要的有以下幾點：

（1）清楚的規則：客戶在購買商品的時候，與商家形成契約關系，什么樣的產品享受什么樣的售后服務，其中是列得很清楚的。同樣，商家在向上游供應商采購商品時，也會事先將售后條款約定好，退貨、換新品、換良品、維修的條件一一寫清楚，并且維護起來。在了解清楚情況后，就可以很容易地作出判斷了。另外，售后的規則需要讓客戶了解，在購買頁面中最好能夠清楚地標示出來。

（2）有效的溝通：大多數逆向物流問題，是由于商品的質量問題而引起的。在客戶一開始發起逆向申請的時候，如果商家能提供良好的反饋方式，引導客戶將所遇到的質量問題，以簡潔并相對清楚的方式表達出來，再告知客戶在其反饋及售后政策的基礎上可能的處理結果，并記錄客戶的一些相關信息，那么在后面的操作過程中，很有可能不需要再次聯系客戶，這樣大大節省了商家和客戶的時間，有利于提高效率。

（3）執行：逆向物流與正向物流不同的一點在于，逆向物流的規則雖然復雜，但在清楚的規則下，商品的流向是很清楚的。例如，有通話噪聲的手機，確認問題后應送往商家的售后維修站作維修，維修完成后再返還給客戶。商品的流向清楚了，那就要確保按照正確的方向流動，這就是現場的執行。執行要能夠做到每個環節（甚至多個連續環節）的“日清”。